L’une des choses les plus difficiles à comprendre pour certains de nos clients en réparation automobile est la raison pour laquelle leur réparation ou service spécifique coûte si chère. L’explication de la réparation peut sembler simple et directe, mais le travail réel nécessaire pour accomplir cette réparation simple peut être très compliqué. Le dilemme est le suivant : si nous expliquons quelque chose d’une manière qu’un profane peut comprendre, l’explication simple peut faire croire au client qu’il s’agit d’un travail simple. Dans la mesure du possible, nous aimons partager avec le client ce qu’implique une réparation, mais ce n’est pas toujours faisable.
Une occasion s’est présentée l’autre jour pour que j’aide une de nos clientes à mieux comprendre pourquoi la réparation que nous effectuions pour elle était si chère. Je passais devant la baie d’un de nos techniciens automobiles et j’ai remarqué qu’il avait de nombreux panneaux intérieurs qui constituent l’espace de chargement d’un véhicule étalés derrière la voiture. Je lui ai demandé ce qu’il réparait. Il m’a dit qu’il remplaçait un capteur de vitesse de roue du système d’antiblocage des freins. Sur le modèle particulier de voiture sur lequel il travaillait, le connecteur électrique était enfoui sous plusieurs panneaux. Sur de nombreux véhicules, le capteur est connecté près de la roue, mais pas sur cette voiture.
J’ai pris quelques photos et je les ai montrées au client. J’avais le sentiment qu’il s’agissait d’une de ces réparations où le client ne comprendrait pas pourquoi cela coûte si cher. La réaction a été la suivante : » Oh c’est pour ça que c’est si cher ! «
Cette situation, où le complexe semble simple, est la raison principale des quelques avis négatifs que nous recevons. Il n’y a pas longtemps, nous avons reçu une mauvaise note en ligne, et la raison invoquée par le client était que la réparation était trop chère, « 330 € pour des bougies, des fils et le remplacement de la bobine ! » J’ai examiné le travail et je n’ai pas trouvé d’incohérence dans les prix, alors je suis allé en ligne pour faire une vérification des prix et j’ai trouvé que le prix le plus bas pour cette réparation était de 350 € et le plus haut de 451 €. Nous étions juste au milieu, et nous utilisons des pièces de qualité fabricant ou meilleures, en plus de donner une garantie de 3 ans.
De nombreux services et réparations sont difficiles à comprendre pour les clients et difficiles à expliquer pour nous. L’interaction complexe de dizaines d’ordinateurs et de capteurs sur le réseau de contrôle (CAN) d’un véhicule peut être incroyablement difficile à transmettre dans une courte conversation avec une personne non-familière avec le sujet. Deux techniciens qualifiés peuvent avoir une conversation sur ce système complexe, mais un conseiller au service et un client, c’est compliqué.
Alors, comment contourner ce problème ? Et bien, nous devons nous appuyer sur la confiance.
C’est comme lorsque je vais chez le dentiste. Je fais confiance au dentiste que nous consultons. J’écoute ses explications, et je dis simplement oui aux services recommandés.
La confiance, c’est la confiance !
Vous devrez avoir ce même type de relations avec votre établissement de service automobile. Prenez le temps de construire une relation de travail. Commencez par de petits travaux et développez lentement cette relation jusqu’à ce que vous soyez à l’aise pour dire oui.
